Chroniques de l’ordinaire bordelais – Episode 2

L’attente.

Jeudi matin 22 décembre. Lorsque j’arrive à la boutique SNCF, le numéro que je tire m’indique qu’il y a dix personnes qui attendent devant moi. Je m’arme de patience.

Deux guichets sont visibles au rez-de-chaussée. Des écrans montrent la présence d’une autre salle à l’étage, mais d’où je suis, je ne peux pas voir si des guichets sont ouverts. En bas, l’aménagement de l’espace ne laisse place à aucune intimité, il faut vraiment chuchoter pour ne pas être entendu. Sur les deux guichets du bas, un seul est ouvert, le A et l’agent SNCF est au téléphone, un client (je devrais peut-être dire « usager » ?) devant elle, mais elle ne dit rien, aucune conversation ne se déroule, elle a juste un combiné sur l’oreille. En m’asseyant au milieu des autres personnes qui attentent, je remarque l’agitation de certaines d’entre elles. L’agent finit par raccrocher et explique au client qu’elle va s’occuper de ceux qui attendent et qu’elle réessaiera de téléphoner plus tard pour résoudre son problème (dont je ne sais pas la teneur à ce moment-là).

Elle appuie sur le bouton, un bip appelle un nouveau client qui rapidement s’installe devant elle.

Arrivent alors deux autres agents. La première délaisse son client nouvellement arrivé pour expliquer le cas compliqué du précédant : il a prévu un voyage Lorient-Bordeaux pour trois personnes, avec un changement à Poitiers et à partir de là, il n’a plus de réservation (obligatoire dans un TGV). Il voudrait en faire une tout de suite à la boutique, mais pour une raison inexpliquée, ce n’est pas possible. Il lui faudra en faire une en gare peu avant le départ mais le risque est qu’il n’y ait plus de places (alors qu’il a déjà payé ses billets). Cette situation absurde et aberrante ne suscite aucune manifestation de compassion de la part des personnes qui attendent, aucun regard ou sourire complice. Au contraire, les manifestations d’impatience se font sentir : soufflements, doigts qui tapotent, pieds qui s’agitent, gigotements sur les sièges. Depuis dix minutes, plusieurs personnes sont entrées mais aucune n’est sortie satisfaite, son billet en main.

La première employée finit par retourner à sa place et s’occuper du client qui l’attend toujours. Puis un autre est appelé à l’étage.

Parmi ceux qui restent, un seul lit un catalogue de téléphonie mobile. Les autres se contentent d’attendre sans autre distraction particulière. Seule l’attente les occupe.

Alors que le client du Lorient-Bordeaux monopolise deux agents, le guichet A se ferme et l’employée commence à faire sa caisse. Derrière elle, une collègue est debout et elles bavardent deux ou trois minutes. Pendant dix autres longues minutes, elle reste à son guichet sans s’occuper de quiconque, faisant ses comptes et consultant son ordinateur. L’autre guichet reste inoccupé et inactif.

Les manifestations d’impatience se transforment en agacement : cinq agents sont présents dans la boutique, quatre guichets pourraient être ouverts, quinze personnes attentent, il n’y a plus de places assises. Certaines personnes entrent et ressortent immédiatement, sans même prendre un ticket. Un seul guichet est actif, à l’étage, et de ce fait, invisible à ceux du rez-de-chaussée.

Attendre est devenu ici une perte de temps, temps précieux qui pourrait être consacré à organiser les fêtes de fin d’année. L’attente est d’autant plus vécue comme illégitime et injuste que de nombreux agents pourraient satisfaire les besoins, mais il n’en est rien. En entrant dans la boutique, les clients attendent des agents billets de train et informations, pas qu’ils fassent leur caisse ou s’en aillent quand on a besoin d’eux. Si quatre guichets sont prévus, ceux qui sont fermés représentent un employé, jugé paresseux, qui ne travaille pas. Pire, si un employé ferme son guichet alors que la file d’attente s’allonge, personne ne pense que son temps de travail est terminé et que la pause est légitime.

En dix minutes l’impatience a gagné. Il n’est même pas assuré qu’une urgence ou l’ennui en soit la cause. Contrairement à d’autres salles d’attente comme chez le médecin, rien n’est prévu pour distraire les clients de la SNCF, aucun magazine n’est disponible pour tromper l’ennui et passer le temps, même pas une brochure publicitaire. L’isolement et l’intimité spatiale étant inexistants, aucune conversation ne s’amorce, aucun regard ne s’échange. On a alors libre court pour observer tout ce qui se passe autour, compter les clients qui défilent avant soi, on voit comment se déroule l’action et y porter un jugement, rapidement négatif, devient facile. Si l’attente semble passive à l’observateur extérieur, cette passivité n’est que superficielle.

Marie-Pierre Eugène

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